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보건복지부및그소속기관의행정서비스헌장제정・운영에관한규정[2000.10.24. 보건복지부 훈령 제108호] 제1조(목적) 이 규정은 보건복지행정의 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 보건복지부 및 그 소속기관(이하 "헌장 제정기관"이라 한다)이 제공하는 서비스의 기준・내용・절차 및 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다. 2. "고객"이라 함은 헌장 제정기관에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기관・단체 및 개인 등을 말한다. 3. "서비스"라 함은 헌장 제정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 4. "고객만족도"라 함은 헌장 제정기관의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 보건복지업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. 제3조(적용범위) ①이 규정은 헌장 제정기관에 적용한다. ②법령 또는 관계규정에 의하여 헌장 제정기관의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관・법인・단체는 이 규정을 준용할 수 있다. 제4조(헌장의 제정 및 개정) ①헌장 제정기관의 장은 필요하다고 인정하는 경우 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 기관별・업무분야별로 헌장을 제정하여 운영할 수 있다. ②헌장은 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 기관의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다. ③헌장 제정기관의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하고, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원의 애로사항과 개선의견을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다. ④헌장 제정기관의 장은 행정여건의 변화・예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 헌장을 개정하여야 한다. 제5조(헌장의 제정 및 개정절차) 헌장 제정기관의 장은 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 경우 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 충분히 반영하고, 제8조의 규정에 의한 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 하며, 헌장을 제정 또는 개정한 후 이를 공표하여야 한다. 제6조(헌장의 제정 및 개정원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것 2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것 3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것 4. 비용・편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 제공할 수 있도록 할 것 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법・절차 및 기준 등을 명확히 할 것 7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것 제7조(헌장의 내용 구성) ①헌장은 다음 각호의 내용을 포함하여야 한다. 1. 서비스의 목표・기준 및 원칙에 관한 내용 2. 고객을 대하는 자세와 관련된 내용 3. 제공하는 서비스와 관련된 내용 4. 민원처리 소요기간등 고객 상담 결과의 처리에 관한 내용 5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시 6. 시정 및 보상조치와 관련된 내용 7. 고객 의견 제시방법과 절차에 관한 내용 8. 고객만족도 조사와 결과 공표에 관한 내용 9. 고객에게 당부하는 말씀 ②헌장에는 지연되거나 잘못된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다. 제8조(행정서비스헌장심의위원회의 구성・운영) ①헌장의 제정, 개정 및 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 헌장 제정기관에 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다. ②위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다. 1. 헌장내용의 심사 2. 서비스의 개선에 관한 사항 3. 고객만족도 조사결과 분석 4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시 5. 헌장 관련 우수부서 및 우수공무원의 선정 6. 기타 헌장과 관련한 사항 ③위원회는 위원장을 포함한 9인이내의 위원으로 구성하되, 위원중에는 공무원이 아닌 자가 포함되어야 한다. ④위원은 다음 각호의 자중 위원장이 임명 또는 위촉한다. 1. 공무원중 헌장의 제정 및 운영업무와 밀접한 관련이 있는 자 2. 민간인 중 행정서비스에 대한 학식이나 실무경험이 풍부한 자 또는 고객을 대표할 수 있는 자 ⑤위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다. ⑥위원장은 헌장 제정기관의 부기관장이 된다. ⑦위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제・개정업무를 총괄하는 자 중에서 위원장이 임명한다. 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다. 제9조(헌장의 공표 등) 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 한가지 이상의 방법으로 공표하여야 한다. 1. 관보 게재 2. 언론매체 활용 3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포 4. 각종 행정자료에 삽입 5. 인터넷 홈페이지 활용 6. 기타 해당기관의 특성에 맞는 방법 제10조(헌장의 이행) ①헌장 제정기관의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. ②헌장 제정기관의 장은 헌장을 고객과 직원의 눈에 잘 띄는 장소에 게시하여 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다. ③헌장 제정기관의 장은 헌장의 이행과 관련하여 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하고, 필요한 경우 헌장을 개정하여야 한다. ④보건복지부장관은 필요한 경우 소속기관의 헌장 이행실태를 점검・확인할 수 있다. 제11조(고객만족도 조사 등) ①헌장 제정기관의 장은 당해 기관의 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 수시조사를 실시할 수 있다. ②보건복지부장관은 필요한 경우 소속기관의 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 실시할 수 있다. ③헌장 제정기관의 장은 제1항 및 제2항의 규정에 의한 조사결과를 헌장개정시에 반영하고 우수부서 및 우수공무원에 대한 인센티브 자료로 활용하며, 인터넷 홈페이지 등에 공개한다. 제12조(우수부서 등에 대한 우대) 제11조의 고객만족도 조사결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여는 다음과 같은 우대조치를 강구할 수 있다. 1. 우수부서・공무원에 대한 포상 2. 목표관리제 평가시 우수 공무원에 대한 가점 부여 부 칙 ①(시행일) 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다. ②(헌장에 관한 경과조치) 이 훈령 시행일 이전에 보건복지부 및 그 소속기관이 제정하여 시행하고 있는 행정서비스헌장은 이 훈령의 규정에 의하여 제정된 것으로 본다. ③(위원회에 관한 경과조치) 이 훈령 시행일 이전에 보건복지부 및 그 소속기관에 설치된 행정서비스헌장심의위원회는 이 훈령의 규정에 의하여 설치된 것으로 본다.